山東順國電子科技有限公司

一、概述

維護定檢，顧名思義由維護及定檢兩部分內容組成。維護定檢不僅是在問題出現時能迅速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產生前，能夠通過例行的巡檢工作及時發現故障隱患、消除故障隱患，使設備長期穩定地運行。對設備良好、有效的維護，不僅能夠減少設備的故障率，并且可以延長設備的使用壽命。維護定檢的基本原則就是在例行維護定檢工作中及時發現、解決問題，防患于未然。

如果維護人員能在故障發生之前，及時檢測到故障的先兆，將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發生后，由于搶修的慌亂、業務中斷所造成的經濟損失；而且還可以避免故障嚴重化對整個設備所造成的損傷，從而降低板件更換等維護費用，延長設備的使用壽命。而這一切，不但要求維護人員有深厚的功底，豐富的維護經驗，還要有洞察秋毫的高度敏感性。

信息外包服務作為專業服務的一種，具有以下幾點基本特征。

二、服務的維護方法與保障機制

1.電話報障上門服務

（1）用戶設備出現問題或故障，通過電話及郵件方式申報故障；

（2）故障受理后維護組人員在規定的時間內作出響應；

（3）先通過電話指導進行常規檢查、處理一般故障；

（4）判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現場服務；

（5）查看現場，判斷類別，報告相關技術問題；

（6）救助實施，完畢清理現場，有始有終；

2.人員長駐服務

（1）派駐專業人員與隊伍來保證對客戶的及時服務；

（2）企業設備出現問題或故障，直接對長駐人員申報故障；

（3）維護人員根據反應情況，馬上作出處理及給予回復；

（4）判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現場服務；

（5）查看現場情況，判斷類別，報告相關技術問題；

（6）故障實施處理，完畢后清理現場；

（7）填寫維護報告單；

（8）填寫相關日志報告，存案留底。

3.維護人員安排

公司目前有專職售后服務工程師20多名，隨時處理用戶的故障投訴、技術咨詢、客戶需求與建議等多種集中受理業務，充分保證各客戶單位在本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務。

如提供人員長駐服務方式的用戶，將根據用戶的設備情況、服務內容作出專業技術分析后，合理調配人員到現場去。

4.設備維修及更換流程

甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內容中的設備，在維護合同內出現損壞需要維修或更換，將由我公司代為負責處理。

保修期內返廠維修：指用戶需要維修或更換的設備在廠家規定標準保修期內，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入使用。

保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯系廠家，跟據廠家的維修費用收費要求向甲方提交《設備維修費用申請報告》，獲得批準后維護人員將壞件送工廠維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。

新設備產品購買：如果客戶需要我公司購買硬件配置，我公司將提供產品的規格、價格供了客戶參考；若我公司購買的硬件產品，我方將保證產品的質量與成本。（維修或更換設備中的維修費和設備費由甲方支付）

5.培訓計劃

培訓目標：對相關人員進行應用功能培訓，使其能熟練使用本系統完成日常業務、系統維護。

培訓方法：為用戶提供全面技術講解，通過講練相結合的教學方式讓用戶學員學習本系統的硬件、軟件方面的原理、安裝調試等基本知識，以及讓維護人員學習本系統的日常維護知識，提高對本系統的操作技能。

三．服務保證及維護標準

1.服務保證

為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務。在此期間，用戶遇到任何問題，都可以通過電子郵件、客服的 7*24 小時熱線電話、網絡等聯系方式獲得及時服務支持。

2.維護基本內容及標準

（1）. 客戶端常用應用軟件維護及系統維護

客戶端常用應用軟件的安裝、調試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。

客戶端操作系統的調試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。

（2）. 客戶硬件維護及升級(不含設備費)

客戶端硬件設備的維護、保養、更新、升級、故障檢測及排除。

對于需要更換的設備，提供設備選型建議及市場參考價格，并可代為購買(設備采購費用另計)。